中小企業診断士/行政書士中村事務所

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お客さんのクレームが総て正しいとは限らない!

 

 

ある飲食店で「従業員の態度が悪い」と怒って

 

店長にクレームを言う客がいた。即座に平謝り

 

する店長に罵声を浴びせるクレーマー客。本来

 

ならその従業員を呼び、事情を聞きながらこちらに

 

原因があれば、その従業員と共に謝罪するのが

 

普通だろう。だが事情を確認せず、ひたすら謝って

 

その場を事なきを得ようとする店長が、自分の部下の

 

言い分より、客の虚言かもしれない一方的な主張に

 

屈したしまったのだ。これは普段の人間関係が影響

 

していたり、「この子ならやりかねない」とその

 

バイトの仕事の評価がそうしてしまったのかも

 

しれない。そうであれば店長も考え方を改め

 

そういうことがないように、店舗スタッフの

 

教育訓練の徹底強化を図ると共にコミュニ

 

ケーションを密にしなければならない。

 

そして従業員を信じ毅然とした対応が

 

必要になるだろう。

 

また、いき過ぎた「顧客第一主義」の店長や

 

店は客に足元を見られまた同じことをされると

 

思うので注意をしなければいけない。