中小企業診断士/行政書士中村事務所

頑張る中小企業と中小企業診断士/行政書士の資格取得を目指す人を応援するブログです。

飲食店で何よりも大切なのはお客様の声!

外食チェーン企業で業績が低落傾向にある時、「市場の事は市場に聞け。現場の事は現場に聞け」とよく言うもの。本部が現場から上がってくる数字とにらめっこして、机上の空論を現場に押し付けてはいけない。本部員も社長に、「傾向と対策」を常に説明できるように市場や現場のことを常に把握していないといけない。

 

 

 

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また店長もどんなに忙しくても従業員の話には耳を傾けなければいけないし、従業員もお客様の意見は無視してはいけない。些細なお客様の言動の変化も観察し、上に報告しないといけない。それらが業績向上のヒントになる。それらを怠った時は数字に顕著に表れる。数字は嘘をつかないのだ。

 

 

 

カリスマ創業者の会社でよくあるのが、幹部を含め社員がお客様よりカリスマ社長を見ながら仕事をする傾向があるということである。常の自分の保身を考えた仕事の進め方に現場社員は嫌気するものである。

 

 

 

カリスマ社長は常に現場を大事にするので、良く現場を回り現場従業員達を鼓舞していく。カリスマ社長は現場の本当の姿を見たいから、抜き打ちでよく行く。現場の店長も社長の突然の来店に驚き、担当本部員も社長が現場に来ているのを聞き、慌てて現場に駆けつけるのである。

 

 

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社長の前ではいいことしか報告しない店長と担当本部員。しかし業績は如実に下がってきている。それをたまたまという言い訳で済まそうとし、何の根拠もないのに3か月後の業績向上を約束する。巨大な店舗数を有する外食企業のカリスマ社長も、その虚言だらけの報告にいちいち怒る気にならないが、一応頭の片隅に置いておく。

 

そんなその場しのぎの社長対応に終始する本部員や店長で本当の意味での業務改革ができる訳がない。現状をきちんと分析し、問題点の抽出と原因究明を実施して、実現可能な魂のこもった打開策を策定して実施していく。

 

この当たり前のことをどこよりも上手くやった店が生き残れるのだ。地域社会における存在基盤の確立に向け頑張る為に、必要なことはお客様の事を良く知る為のコミュニケーション活動を強化することだ。お客様と店との一体感を醸成することを徹底せねばならない。

 

 

労働秩序の安定の為に社長や本部員の意見も大事だが、何よりも大切なのはお客様とそのお客様の満足度の追求である。