中小企業診断士/行政書士中村事務所

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平気でドタキャンする悪質な客には要注意!

 

土壇場でのキャンセルをドタキャンと言うが、平気でドタキャンする悪質な客がたまにいる。

 

今はSNSに窮状を訴えそれを拡散してもらい助けてもらう店もあるようだが、それも限度があるだろう。店の損害は精神的なものを含めて計り知れないものだ。中にはドタキャンをツイートすることで店の認知度が上がることを計算する店もあると聞くがそれはまた悲しい話だ。

 

 

 

一般個人店のドタキャンは死活問題である。業態にもよるが仕込みを何時間も前からして、用意万端で後は予約客を待つのみという状態なのに客が現れないというのは最悪だ。従業員もその予約の為に集めて万全の運営体制なのに、予約がキャンセルだから、従業員達に帰ってとも言えないのが実情だろう。

 

 

 

またその予約の為に他の客を断っていたら大きな機会損失であり、貸し切り予約のドタキャンだったら想像を絶する地獄だ。他の客に転用できればいいが、そう都合よくいかない事が多い。

 

私も焼肉店を経営している時、ドタキャンは何度と経験している。ドタキャン防止の為に予約時に、可能な限りの顧客情報を聞くようにはしているが、あまり聞き過ぎても嫌がられるので、このやり取りはけっこう難しいものである。

 

 

 

12月の繁忙期は、どの店も予約でいっぱいになるものである。特に第二・第三週の金曜日はお客さんに時間をずらせてもらい、ディナー帯は客席を二回転させるのが通常である。11月の間にこの両日は既に予約で埋まり、当日までに何度もこの両日予約の問い合わせがあるが、「普段ならいつでも入れられるのに」と思いながら、勿体ないが断る日々である。

 

それなのにその日にドタキャンされたことが一度ある。大概、予約を取ったら、予約日の2・3日前に確認の電話をするものであるが、その当時、電話がナンバーディスプレーでなかったために、予約時に聞いた携帯電話がつながらなかったのである。

 

 

 

会社名での予約ではなく個人名であったが、官公庁の近くだったので個人名で予約する官公庁関係も多かったから、別段、不思議には思わなかったのである。不安に思いながら当日を迎えたが予約を入れている以上、もしもの為に他の客を入れる訳にもいかず、心配しながら厨房は予約料理の仕上げに入っていた。

 

 

 

そして、予約時間がくるのを待っていたが、とうとう来なかった。愕然としたがどうしようもできなかった。たまたま、二回転させる予定の、最初の予約だったので、料理自体は次の予約に使える食材が多かったのが、不幸中の幸いであったが無駄な費用が多く発生したのは否めない事実である。

他でも半分貸し切りのドタキャンもあり、少人数予約の場合は、それだけ相手に与えるダメージが大きくないと思うのか、無責任な予約者が多いものだった。当店が我が慌てて予約客に電話したら繋がらない事が多いが、中には予約をしたのを思い出したのか急に「参加客に不幸があって行きたいけど行けない。そのことでバタバタして電話ができなかった」と言い訳をする客もいたが、電話の向こうから聞き取れるのは賑やかな場所にいるようだった。

 

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たぶん他で宴会をしているのだろうという悪質客もいた。まずここで予約を取って保険として存在させといて、ネットで他のもっといい条件の店を探してそこに決めたのだろう。競争社会だから、別に自分達が魅力を感じた店で宴会をするのは当然の行為で、当店がどうのこうのいう筋合いもないが、それなら当店にキャンセルの電話を一本してきたらいいだけの話だろう。

 

ドタキャン問題で相手を訴えるには、食事をする約束をしたのに来店しなかったという債務不履行で訴えるか、食事に来なかったために損害を被ったという不法行為で訴える方法があり、不法行為が故意なら詐欺罪にも当たるようである。実際には損害の立証負担を軽減させる為にも、債務不履行で訴える方が得策のようだ。

 

ドタキャンによる損害額の立証は難しいが、予約時に損害賠償額の予定を入れておくこともいいと思う。せっかく予約してもらう時に、キャンセルの場合の話はしにくいが後で揉めるよりはいいので、やんわりと伝えた方がいい。当日と前日のキャンセル額を負担していただく旨を、予約時に先方へ伝えてドタキャン防止に努めている店は多い。

 

今後の対策として、言った、言わないの問題になることもあるので、できるだけメール(ショートメール)でやり取りをするようにしたらいいだろう。またせめて相手の携帯履歴が残るように電話、電話はナンバーディスプレーにしておくことである。そして必ず生の声での事前確認をするようにしなければいけない。もちろんキャンセル料金の説明はきちんとしておくことです。現実問題として裁判を起こしても時間と費用倒れで終わるケースになるので、徹底した防止策を講じましょう。

 

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