中小企業診断士/行政書士中村事務所

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カスタマーハラスメントには注意せよ!(上)

「カスハラ」が話題になっている。溜まりに溜まった普段のストレスのぶつけ先に、立場の弱い店が犠牲になっているようだ。また変な権利意識が染みついている消費者が増えていることも原因だと思う。

 

 

カスハラ モンスター化する「お客様」たち

カスハラ モンスター化する「お客様」たち

 

 

「お客様は神様」「顧客満足主義、第一主義」と過剰なお客さんへの扱いがお客さんを

 

勘違いさせるもので、この「カスタマーハラスメント」で接客業から身を引く若者も多

 

いのが実情だ。店側も他店との競争に於いて、価格競争はしたくない、商品で差別化で

 

きないから接客サービスで差別化を、という方針の店が多く、その過剰な接客の結果、

 

こういう犠牲者を出すようだ。

 

 

運営上、こういう悪質なクレームをつけてくるカスハラ客への対応に時間を割かれ業務

 

に支障をきたすことは多い。何故なら大概は繁忙時に顧客対応が疎かになる時を見計

 

らってクレームをつけるものだからだ。この繁忙時に従業員がこの対応の為、長時間拘

 

束されるケースもある。

 

数時間に及ぶクレームを繰り返し行う客もおり、その為に従業員が付きっきりとなり、

 

全体作業に弊害が出るといった状態になる。更にはなかなか帰らない、公衆の面前で土

 

下座を要求する、金銭要求をする、といった業務妨害罪、不退去罪、強要罪、脅迫罪、

 

恐喝罪などが成立しそうなことを平然とやってくる。本当に迷惑なものである。

 

 

中には公衆の面前で土下座を要求するモンスターもいる。人間としての尊厳を踏みにじ

 

られるような要求に、従わざるを得ない状況に追い込まれた店員があまりにも気の毒

 

だ。以前、コンビニで中高年の店長が客の若者に土下座を要求され、素直に従っていた

 

動画が拡散されていた。

 

 

 

 

 

 

私的には店に落ち度があってもそんな奴の過度な要求には、絶対屈したらいけないと思

 

う。その店長に子供がおり、それを見たら子がどう思うだろうか。親としての威厳が損

 

なわれる屈辱的なことである。そういう奴は、逆に自分の職場でそういうことを要求さ

 

れたらどうするのだろうかと思う。

 

 

弱い立場の人に苦情をぶつけストレス発散する自分の醜い姿を鏡で見たらいい。

 

 

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昔、ある安売りで有名な食品スーパーチェーンに行った時、レジの人に態度が悪いと言

 

いがかりをつけるおばちゃんがいた。そのおばちゃんは、「あんたなんやその態度は、

 

本部に言いつけるで」と言い放った。

 

するとレジの人が、「言うてかまへんで、本部が怖くて仕事ができるか」と。カスハラ

 

を一蹴する勢いには驚いたが、完全に現場になめられた本部には心配もした。ひょっと

 

したら本部から酷いクレームを言ってくる悪質な客にはこういって追いやれという指示

 

があるのかもしれない。

 

だが基本的には、本部の指揮命令の元で現場が運営されているものだから、こういうカ

 

スハラ客が来たら、現場では取りあえず、迅速に誠意を持って謝罪をするのが通常であ

 

る。現場に過剰な権限を与えると、それに見合った責任も取らせなければいけない。

 

それが可能な熟練者たちによる自立した運営ができる店舗であれば、ともかく未熟な

 

パートアルバイトで運営させているような店なら難しいだろう。「権限と責任の一致」

 

は組織運営の原理原則だろうから、安易に権限ばかりを与えるとリスクが大きいのだ。

 

 

・・・・・・続く