中小企業診断士/行政書士中村事務所

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お客様は何気ない店側の対応で店の本気度を評価する!

今年、最後の仲間内の忘年会。今日は3人と少人数でどこでも店はありそうだが、今年最後の土曜日とあってどこも最後の繁忙期のようで、なかなか予約が難しい。需要の一気集中が事業特性の外食、普段はお客様優位だが、需要が供給を上回るこの時期は立場が逆転する。

 

 

この店側優位の時にお客様への対応の良し悪しで、来年以降の業績に差が出るもの。店によっては、普段、喉から手が出るくらい欲しいお客様が自然発生的に殺到するので感覚がマヒし、ぞんざいな態度を取る店も散見される。

 

 

 

そんな対応の店の将来は危うい。飲食店は開業率が高いが廃業率も高い。二年で半数、三年で7割の廃業率で、10年で1割しか残らない業種特性がある。業態の陳腐化サイクルも早く、人気店になってもすぐ他店に模倣され、永続的な繁盛店になる店は少ない。

 

開業費用が低いから参入が容易で相変わらず開業希望者が多いが、しっかり腰を据えて商売しないと個人にとっては大きな損失なので頑張ってほしい。

 

今日はネットで探索し、早い時間からの予約を希望していたが、5店候補を探し選んだのがこのお店。 19時から予約があるから、それまでに帰ってもらえるなら予約できるとの店だったので、いくら早い時間を希望しているとは言え、忙しないからやめようと思っていた。

 

 

 

しかし、店長が17時からの営業を早めて30分早めに開けるから来てほしいと言ってきた。先程の話ではないが、この時期、店のみんなも疲れがピークにきている筈。これだけお客さんが勝手に来るのだから少しは楽したいと思うはずなのに、このやる気の姿勢には驚いた。

 

若い店長のしつこいまでの訴えに吸引されたような感じである。相手が見えない電話でのやり取りで伝わってくる店の本気度が予約せざるを得ない状況になったのだ。

 

 

 

世界一、品質に対して厳しい目を持つお客様を相手にする日本の飲食店。今はどの店も優れており、商品・価格・サービス・雰囲気と、どの店も差別化が困難な時代。その当たり前をどこよりもうまくやった店が生き残る。それと更なる、競争上の差別的優位性は、お客様に向かってくる姿勢や意欲があるか否かだ。お客様は何気ない店側の対応で店の本気度を評価するものだ。

 

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